Teléfonos de México, en búsqueda de un sistema de calidad

Con más de 25 millones de llamadas al año, 14 mil quinientas líneas en servicio, un millón de cuentas de Internet y 27 MDD en inversión, Teléfonos de México es ahora una empresa de clase mundial. Muestra de ello es el reconocimiento que la revista FORBES le otorgó a la compañía como Mejor Empresa?. Su creciente cartera de clientes y la cada vez más exigente demanda de estos en cuanto a tecnología de punta, rapidez de respuesta, cobertura nacional y honestidad, la ha obligado a superarse a sí misma, pues por ahora ella es su única y mejor competencia. Lo anterior se presentó en el marco de la Primera Semana de las Ciencias Administrativas, organizada por el Departamento de Administración del CUCEA. El lunes 24 de noviembre se celebró el V Encuentro de Calidad 2003, dentro del cual se ofreció un ciclo de tres conferencias impartidas por profesionales en el campo empresarial, específicamente en los procesos de evaluación y obtención de la calidad. Dentro de la conferencia inaugural Sistemas de Calidad? el gerente integrador de productos y servicios de la dirección divisional de occidente de Teléfonos de México S.A., ingeniero Juan Daniel García Cisneros, aseguró que lo que esta empresa busca es ofrecer soluciones integrales al consumidor, con el fin de conservar, recuperar y ampliar su cartera de clientes y servicios. La competencia nos invita a que conservemos a nuestros clientes ofreciéndoles soluciones integrales de tecnología de punta y atención personalizada y brindándoles servicios de valor agregado mediante alianzas tecnológicas como las que se han realizado con empresas y distribuidoras de la región occidente a través de canales de venta?. Este monopolio de las telecomunicaciones inició en el 2000 un proceso de certificación de sus servicios basado en las nuevas normas del modelo para la calidad total ISO 9000, que tiene como referencia el enfoque del cliente, es decir, la percepción que él tiene de los servicios que se le prestan y de la compañía en sí. De acuerdo a encuestas realizadas por esta empresa, el 69 por ciento de los clientes no están enterados de que TELMEX se encuentra en un proceso de obtención de la certificación ISO 9000; el 30 por ciento sí lo sabía y de ellos el 58 por ciento percibieron cambios favorables en cuanto a la calidad del servicio, la atención personalizada, la imagen corporativa, entre otros aspectos, lo que dio por resultado un aumento en la confianza por parte del cliente. Ofrecer soluciones integrales en los sectores de gobierno, turismo, industria y financiero, a través de un proceso de gestión de productos y servicios de telecomunicaciones es también un objetivo primordial en el camino hacia la excelencia Con la certificación ISO 9000, no sólo se beneficiaran las empresas y clientes afiliados a TELMEX, sino que la misma empresa sufrirá cambios estructurales positivos que repercutirán en una mejora continua; entre ellos, la definición de procesos, la integración de los departamentos en un mismo objetivo y la formación de bases sólidas para la capacitación interna. En el aspecto directivo, la certificación y el proceso que lleva consigo facilitará la toma de decisiones con lo que se optimizarán los tiempos. Adriana Paulina Fabián Unidad de Difusión